Laadukas palvelu ja tyytyväinen asiakas

Hukka on Lean -ajattelun tunnetuin analyysimenetelmä. Usein Lean virheellisesti ymmärretäänkin olevan pelkkää hukan poistamista ja että sen tavoitteena olisi vain resurssien karsiminen ja säästö. Hukka pitää kuitenkin aina katsoa asiakkaan näkökulmasta ja poistaa se, mikä ei tuota arvoa asiakkaalle, kuten odottaminen. Käytännössä hukalla tarkoitetaan kaikkea arvoa lisäämätöntä työtä, joka voidaan poistaa. Se ei tarkoita työtahdin kasvattamista vaan oikeiden asioiden tekemistä. Ei siis tarvitse juosta kovempaa, vaan kävellä lyhyempi matka. Tuotannon hukat on jaettu seitsemään ryhmään. Niitä on helppo tunnistaa myös palvelutuotannosta. 

1. Ylituotanto: tuotetta valmistetaan tarvetta enemmän. Palveluja tarjotaan kysyntää enemmän kuten esimerkiksi vastaanottoaikoja.
2. Odottelu ja viivästykset. Palveluissa hyvin yleinen hukan muoto on asiakkaan jonottaminen ja odottaminen.
3. Tarpeeton kuljettaminen: materiaalien ja tuotteiden turha liikuttelu paikasta toiseen tuotantovaiheiden välillä. Palveluissa esimerkiksi yhden luukun palvelupisteillä tätä on jo osattu poistaa, mutta liian usein asiakkaat edelleen kulkevat eri palvelupisteiden välillä.
4. Laatuvirheet hukkaavat materiaalia ja kapasiteettia ja aiheuttavat asiakastyytymättömyyttä. Toyotan tehtaalla jokaisen työntekijän velvollisuus on pysäyttää linja havaittuaan laatuvirheen, koska virheiden korjaaminen on kallista. Esimerkiksi terveyspalveluissa hoitovirheet ovat valtava hukka sekä taloudellisesti, että emotionaalisesti – eivätkä ne aina ole edes korjattavissa.
5. Tarpeettomat varastot lisäävät kustannuksia ja lisäävät läpimenoaikaa. Terveydenhuollossa varastoja kutsutaan odotustiloiksi. Asiakkaat ovat siellä ikään kuin ”varastossa” odottamassa arvon tuotantoa eli palvelua.
6. Ylikäsittely, jossa tehdään asiakkaan kannalta merkityksettömiä asioita. Mistä asiakas on palvelussa valmis maksamaan? Nykyään puhutaan myös ylidiagnosoinnista.
7. Tarpeeton liike työskentelyssä kuten työkalujen ja tarvikkeiden etsiminen. Esimerkiksi vastaanottohuoneissa tulee olla kaikki tarvittava siten, ettei hoitaja joudu hakemaan välillä jotain. Siitä muodostuu sekä turhia askeleita, että viivettä.

Esimerkiksi mobiilit kirjaamisvälineet voivat vähentää useampaa hukan muotoa: asioita voidaan kirjata heti asiakkaan luona, eikä tarvitse erikseen mennä (jonottaa) työpisteelle kirjaamaan asioita. Mobiililaite voi vähentää asiakkaan odottelua, työntekijän turhia askeleita sekä kirjaamisvirheitä, kun asiat kirjataan heti ja niitä on helppo tarkastaa asiakkaan läsnä ollessa.

Kahdeksas ja pahin hukka on käyttämättä jätetty työntekijän osaaminen ja luovuus: työntekijöillä on paras tieto työvaiheiden ja menetelmien toiminnasta ja niiden kehittämistarpeista. Palveluissa työntekijät kohtaavat asiakkaita jatkuvasti ja saavat palautetta. Heillä on paras käsitys siitä, mitä asiakkaat haluavat ja mikä ei toimi. Yleisesti tiedetty asia on, että työhön sitoutuminen paranee, kun ihmiset saavat itse vaikuttaa omaan työhönsä.

Lean 5S- menetelmä ei ole vain siivousohjelma tai työpaikan KonMari, vaan olennainen osa Lean -toimintamallia. Vain siisteissä ja selkeissä ympäristöissä hukkien tunnistaminen ja poistaminen on mahdollista. Tässä on hyvä kiinnittää huomio myös ergonomiaan ja työturvallisuuteen. Viihtyisä ja turvallinen työympäristö vähentää työtapaturmia ja turhia poissaoloja – siis hukkaa. Toimitilojen siisteys luo asiakkaalle emootioita, jotka ovat erittäin merkittäviä asiakaskokemuksen ja asiakasarvon määrittelijöitä.

Jokaisen tulee osallistua oman työpisteensä järjestämiseen, siivoamiseen ja siisteyden ylläpitoon.

1. Selvitä: lajittele tavarat, paperit ja materiaalit niiden tarpeellisuuden mukaan. Poista tarpeettomat.
2. Säilytä: järjestä tarvittaville välineille tarkoituksen mukainen paikka ja merkitse ne.
3. Siivoa: puhdista ja huolla koneet ja laitteet, pidä tavarat niille määritellyissä paikoissa.
4. Standardoi: vakiinnuta toimenpiteet, jotta järjestelemistä ja siivousta tehdään rutiininomaisesti osana työntekoa.
5. Seuraa ja ylläpidä vakiintuneita käytäntöjä. Toteuta vaiheita 1-3 jatkuvasti. Ylläpidon poikkeamiin puututaan heti.

Tämä kaikki on tarpeen myös tietokoneella tiedostojen kanssa työskennellessä. Työpöydälle vain jatkuvasti käytettävä ja muut kansioihin. Näin löydät tarpeellisen tiedon nopeasti. Yleisin syy 5S -menetelmän käytön epäonnistumiselle on kohtien 4-5 laiminlyöminen, jolloin hukka (= tavaroiden tai tiedostojen etsiminen ja esimerkiksi asiakkaan odotuttaminen) on jälleen jatkuvaa.

Case esimerkki Lean -menetelmän käytöstä Salon päiväkirurgian yksikössä

Toiminnan olennaisesti muuttuessa yksikössä kehitettiin prosesseja Lean -ajattelun avulla ja yhtenä osana oli vastaanottohuoneiden järjestely 5S -menetelmällä. Projekti käynnistettiin tyhjentämällä kaapeista kaikki turha pois, seuraavaksi määriteltiin ja hankittiin kaikkiin vastaanottohuoneisiin tarvittavat perusvälineet, ettei hoitajien tarvitse lainailla niitä naapurihuoneesta toistuvasti. Kaikissa huoneissa kaapit ja laatikot nimettiin ja järjestettiin samalla tavoin, niin että kaikki löytyy aina samasta paikasta huoneesta riippumatta. Tämä selvästi edisti työn sujuvuutta ja vähensi hoitajien askelia päivän mittaan. Samalla se poisti myös hukkaa, koska potilaiden odottaminen ja hoitajien turha tavaroiden etsiminen, hakeminen ja niiden palauttaminen väheni.